„Über optimierte Prozesse lässt sich die Effizienz eines Unternehmens steigern“ – eine These, die in Managementkreisen als unumstritten gilt. Die betriebliche Praxis gestaltet sich allerdings komplexer. Prozesse lassen sich tatsächlich nicht so einfach verbessern, weil in der Regel Menschen (bzw. Mitarbeiter) für deren Pflege und Steuerung verantwortlich sind. Ehrlicher wäre die Aussage: „Die Effizienz kann gesteigert werden, wenn die Prozessverantwortlichen eine neu aufgesetzte Prozessstruktur akzeptieren und bedienen.“ Damit wechselt das Prozessthema aber von der mühelos organisierbaren technischen Ebene zur schwieriger kontrollierbaren betriebspsychologischen Ebene. Wer bei der Prozessoptimierung unsensibel vorgeht, riskiert einen natürlichen Konflikt: Die planenden Systemgestalter und Projektmanager auf der einen Seite gegen die ausführenden Mitarbeiter auf der anderen (unter Planungsfehlern leiden bekanntlich nicht die Verantwortlichen). Doch sie verlieren kostbare Zeit und ihren guten Ruf, wenn ihr  ”besseres” System in der Belegschaft nicht akzeptiert wird. Liegen die Gründe in Planungsmängeln, so kann meist nachgebessert werden. Liegt die Ursache für die Ablehnung in versäumter Kommunikation, so gestaltet sich das Problem deutlich anspruchsvoller.